A inteligência artificial tem se tornado cada vez mais presente no planejamento de viagens, e a Decolar destaca um marco importante nesse processo. A SOFIA, assistente de inteligência artificial generativa da empresa, acaba de completar dois anos e já registra mais de um milhão de conversas por mês, consolidando-se como uma das principais ferramentas de apoio aos viajantes dentro da plataforma.
REDAÇÃO DO DIÁRIO – com assessorias
Segundo a companhia, a tecnologia participa atualmente de cerca de 30% dos processos de planejamento de viagens realizados pelos usuários. O avanço reflete uma mudança no comportamento do consumidor, que busca cada vez mais soluções digitais capazes de simplificar escolhas e orientar decisões ao longo de toda a jornada de viagem.
De acordo com a Decolar, aproximadamente 3% do faturamento da empresa já está relacionado a interações com a SOFIA, evidenciando o impacto direto da ferramenta na experiência do cliente e nos resultados do negócio.
Assistente baseada em contexto e personalização
Diferentemente de assistentes digitais tradicionais, que se limitam a responder perguntas pontuais, a SOFIA utiliza uma lógica baseada em contexto. A tecnologia analisa o conteúdo da conversa, identifica as necessidades do viajante e direciona o diálogo para sugestões e soluções personalizadas.
“O objetivo não é apenas responder perguntas, mas acompanhar o viajante em todo o processo. Quando a tecnologia entende o contexto da conversa, pode recomendar opções mais relevantes e ajudar a tomar decisões com mais confiança”, explica Pablo Abad, CTO da Decolar.
Com essa abordagem, a assistente pode auxiliar desde a fase inicial de pesquisa até etapas mais avançadas do planejamento, sugerindo destinos, comparando opções e ajudando na organização da viagem.
Modelo híbrido combina IA e atendimento humano
O desenvolvimento da SOFIA integra uma estratégia mais ampla da Decolar que combina inteligência artificial com atendimento humano. Nesse modelo híbrido, a IA atua nas primeiras etapas do contato com o cliente, coletando preferências, datas de viagem e interesses.
Quando a situação exige uma análise mais detalhada ou decisões mais complexas, especialistas humanos entram em ação para dar continuidade ao atendimento.
Segundo a empresa, testes internos indicam que essa combinação pode gerar até 2,5 vezes mais resultados do que os canais funcionando de forma isolada. Além disso, tarefas rotineiras, como consulta de reservas, download de comprovantes ou esclarecimento de regras tarifárias, passaram a ser resolvidas automaticamente pela assistente.
“Graças a esse modelo, as equipes trabalham com uma redução do volume operacional e podem dedicar mais tempo a situações complexas, nas quais o acompanhamento humano faz a diferença”, acrescenta Abad.
SOFIA em números
- 1 milhão de conversas mensais, com crescimento médio de 35% ao mês
- 30% dos viajantes interagem com a assistente em algum momento da jornada
- Mais de 80% das conversas acontecem pelo celular
- 3% do faturamento B2C da Decolar está associado a interações com a SOFIA
- 80% das interações são resolvidas sem necessidade de encaminhamento
- O NPS do atendimento telefônico aumentou 10 pontos após a implantação da SOFIA por voz
Com a evolução da inteligência artificial aplicada ao turismo, ferramentas como a SOFIA indicam uma tendência de maior integração entre tecnologia e atendimento humano, ampliando a personalização e a eficiência no planejamento de viagens. Saiba mais no site.
