Durante a WTM Latin America 2026, realizada no Expo Center Norte, em São Paulo, a Montreal Viagens destacou sua estratégia centrada na experiência do cliente, no desenvolvimento interno das equipes e no fortalecimento da marca no mercado. A empresa, que completa 40 anos em 2026, também comemora reconhecimentos importantes obtidos recentemente, como o prêmio do Reclame Aqui e a certificação Great Place to Work.
REDAÇÃO DO DIÁRIO (Entrevista concedida ao jornalista Paulo Atzingen)
Em entrevista ao DIÁRIO durante a feira, a CEO da Montreal Viagens, Fabiana Castro, afirmou que os resultados refletem um trabalho consistente voltado tanto para a satisfação do cliente quanto para a valorização das equipes. Segundo ela, a combinação entre ambiente interno saudável e foco no atendimento tem sido determinante para consolidar a reputação da empresa.
Cultura interna e experiência do cliente impulsionam reconhecimento
Ao comentar os prêmios conquistados pela empresa, Fabiana destacou que a Montreal participa das avaliações do Reclame Aqui e, recentemente, alcançou uma conquista importante no ranking.
“Esse foi o segundo ano que a gente levou o troféu como melhor empresa. Para nós foi um orgulho muito grande”, afirmou.
Ela explica que, curiosamente, o baixo volume de reclamações pode até dificultar a participação em algumas categorias da premiação.
“Às vezes a gente não consegue avançar mais em premiações porque não tem o volume de reclamações necessárias. Existe uma métrica que exige um número mínimo para avaliação, então às vezes não conseguimos concorrer em algumas categorias justamente por não atingir esse volume.”
Para a executiva, o reconhecimento reforça a credibilidade da empresa junto ao consumidor.
“É um prêmio muito bacana, porque é considerado um dos maiores reconhecimentos. Mostra que o cliente se sente respeitado e que, quando surge alguma dificuldade, a gente tem uma resposta rápida e assertiva.”
Ambiente de trabalho também impacta a satisfação do cliente
Fabiana também relaciona os bons resultados com o investimento no desenvolvimento interno da equipe, estratégia iniciada ainda quando ingressou na empresa.
“Desde 2008, quando entrei na Montreal como diretora de recursos humanos, a gente já vinha fazendo um trabalho muito forte de pessoas. Depois, quando assumi a diretoria de operações e a presidência, continuei com essa estratégia.”
Como resultado, a empresa conquistou pelo terceiro ano consecutivo a certificação Great Place to Work.
“Este ano foi ainda mais especial porque tivemos uma nota 91, que é uma nota super alta. Poucas empresas conseguem atingir esse nível.”
Segundo ela, o ambiente interno influencia diretamente a qualidade do serviço prestado ao cliente.
“Isso é fruto de um trabalho muito focado no desenvolvimento das pessoas, de olhar para dentro de casa, entender quem são os recursos que temos e dar ferramentas para que eles façam o melhor atendimento possível. Quando o colaborador está feliz, isso impacta diretamente o cliente.”
Turismo segue forte mesmo diante de cenários de incerteza
Ao analisar o comportamento do mercado, Fabiana avalia que fatores como cenário internacional, eleições e grandes eventos esportivos podem influenciar decisões de viagem, mas não reduzem o interesse das pessoas em viajar.
“Todo esse cenário internacional faz com que as pessoas não deixem de querer viajar. Talvez elas só repensem o destino. Muitas começam a olhar mais para dentro do Brasil e passam a explorar lugares que ainda não conheciam.”
Segundo ela, períodos eleitorais e oscilações econômicas podem levar parte do público a adiar decisões.
“Em alguns momentos, a política gera incertezas e algumas pessoas podem demorar um pouco mais para decidir se vão viajar ou não, porque não sabem como isso pode impactar o trabalho ou a estabilidade financeira.”
Ainda assim, ela observa que determinados perfis continuam viajando independentemente do cenário econômico.
“Para um público de renda mais alta, a viagem deixou de ser apenas um luxo e passou a ser parte do estilo de vida. A pandemia trouxe muito esse repensar.”
Brasil ganha protagonismo no turismo internacional
Fabiana também aponta que o país vive um momento favorável na atração de turistas estrangeiros.
“Tenho participado de eventos com a Embratur, Ministério do Turismo e Sebrae, e o que a gente tem visto é muito interesse no Brasil.”
Segundo ela, o país vem ganhando destaque no cenário global.
“Na própria WTM, alguns parceiros comentaram que estão recebendo muitas propostas de empresas estrangeiras para trazer turistas para o Brasil. O que a gente tem ouvido muito é que o Brasil está na moda.”
Para a executiva, esse cenário representa uma oportunidade importante para o setor.
“Para quem trabalha com turismo, é uma baita oportunidade.”
Curadoria e atendimento humano seguem relevantes no turismo
Mesmo com o avanço da tecnologia e o aumento da quantidade de informações disponíveis para os viajantes, Fabiana acredita que o papel das agências de viagem continua essencial.
“Hoje a informação está muito mais difundida, o que é bom, porque as pessoas pesquisam mais e conhecem mais destinos. Mas o excesso de informação também pode dificultar a tomada de decisão.”
Nesse contexto, ela defende o valor da curadoria especializada.
“Quando você tem um bom parceiro, uma agência que faz essa curadoria, sempre vai existir espaço para esse tipo de serviço.”
Segundo ela, a Montreal já percebe perfis diferentes de consumidores.
“Tenho uma parte da carteira que faz muitas reservas de forma digital, mas também existe uma parcela significativa que liga para pedir opinião, pedir ajuda na construção de roteiro.”
Além disso, a pandemia ampliou o conceito de viagem.
“Hoje a viagem está muito associada à qualidade de vida. Muitas pessoas aproveitam viagens de trabalho para ficar um ou dois dias a mais, conhecer a gastronomia local ou fazer passeios.”
Montreal reforça posicionamento de marca e prepara comemorações de 40 anos
Outro foco da empresa em 2026 é ampliar a presença institucional e fortalecer o posicionamento da marca no mercado.
“A gente tem buscado trabalhar mais próximo da imprensa e participar mais dos eventos para mostrar quem é a Montreal, qual é o nosso tamanho e o nosso posicionamento.”
Segundo Fabiana, a estratégia também ajuda a gerar mais confiança no consumidor, especialmente após problemas enfrentados por algumas empresas do setor.
“Já tivemos empresas do segmento que venderam produtos com valores muito atrativos e depois não conseguiram entregar. Isso ainda gera desconfiança no consumidor.”
Por isso, a Montreal aposta em transparência e visibilidade.
“Queremos mostrar mais a empresa para que o cliente tenha tranquilidade e segurança para fechar conosco.”
Em 2026, a companhia também celebra quatro décadas de atuação no turismo.
“São 40 anos de muita dedicação e transformação. A Montreal começou com um grupo familiar e foi se profissionalizando ao longo dos anos.”
Para marcar a data, a empresa prepara uma série de ações ao longo do ano.
“Queremos participar mais de eventos, ter presença em feiras e também fazer um evento comemorativo com parceiros e imprensa para contar um pouco da nossa história e falar do futuro.”
